어제 올린 글이 오늘은 남이 쓴 것 같다면

인스타그램에 글을 올리고 하루가 지났습니다.
다시 읽어보니 어딘가 어색합니다.

어제는 존댓말로 차분하게 썼는데, 오늘은 느낌표가 많습니다.
지난주에는 유행하는 밈을 따라 했습니다.
쓴 사람은 한 명인데, 읽어보면 세 명이 쓴 것 같습니다.

혼자 브랜드를 운영하면 자주 겪는 일입니다.
글솜씨의 문제라기보다, 브랜드 보이스를 아직 정하지 않았기 때문입니다.
그리고 고객은 이 흔들림을 생각보다 빨리 알아챕니다.

브랜드 보이스란 결국 무엇을 정하는 일일까요

브랜드가 말하는 방식 중에서, 변하지 않을 부분을 정하는 일입니다.

브랜드 보이스는 채널과 상황이 바뀌어도 같게 들리는 브랜드의 목소리입니다.

사람의 목소리와 같습니다.
친구와 말할 때와 면접에서 말할 때, 우리는 말씨를 바꿉니다.
하지만 목소리 자체가 바뀌지는 않습니다.
전화기 너머로도 단번에 알아듣는 이유입니다.

브랜드도 마찬가지입니다.
인스타그램 캡션, 상세페이지, 문의 답변.
자리는 달라도 같은 사람이 말하고 있다는 느낌이 남아야 합니다.

그런데 이 목소리를 둘러싼 착각이 몇 가지 있습니다.

글솜씨가 없어서 말투가 흔들리는 걸까요

아닙니다. 말투가 흔들리는 건 대부분 결정을 미뤘기 때문입니다.

많은 운영자가 "나는 글을 못 써서"라고 말합니다.
하지만 말투가 흔들리는 글을 들여다보면, 문장력의 문제가 아닌 경우가 더 많습니다.
그날의 기분, 그날 본 다른 브랜드의 글을 따라 말투가 움직였을 뿐입니다.

보이스는 재능이 아니라 결정입니다.
"우리는 존댓말을 쓴다", "느낌표는 쓰지 않는다".
이런 결정 몇 개만 있어도, 글솜씨와 상관없이 목소리는 유지됩니다.

요즘 잘나가는 말투를 따라 하면 될까요

남의 목소리는 오래 내기 어렵습니다.

유행하는 밈, 잘나가는 브랜드의 위트 있는 반말.
보고 있으면 따라 하고 싶어집니다.
하지만 그 말투가 그 브랜드에 어울리는 건, 그들이 정해둔 성격과 맞기 때문입니다.

차분한 상담이 강점인 브랜드가 장난스러운 말투를 걸치면, 고객은 어느 쪽이 진짜인지 헷갈립니다.
좋은 말투는 유행에서 오지 않습니다.
우리 고객이 우리에게 기대하는 태도에서 옵니다.

채널마다 말투를 바꿔야 할까요

바꾸는 건 말씨이고, 지키는 건 목소리입니다.

인스타그램은 가볍게, 상세페이지는 진지하게.
맞는 말입니다.
다만 이것은 목소리를 갈아입는 일이 아니라, 같은 목소리로 말씨를 조절하는 일입니다.

같은 사람도 축하 인사와 사과문의 톤은 다릅니다.
그래도 그 사람인 것은 변하지 않습니다.
채널마다 완전히 다른 사람이 되는 순간, 고객의 머릿속에서 브랜드의 얼굴도 흐려집니다.

그럼 오늘 무엇부터 정하면 될까요

거창한 가이드라인 문서가 아니어도 됩니다. 세 줄이면 시작할 수 있습니다.

첫째, 우리 브랜드가 사람이라면 어떤 사람인지 한 문장으로 적습니다.
"단골에게 차분히 설명해주는 약사" 정도면 충분합니다.

둘째, 항상 쓰는 것과 쓰지 않는 것을 세 개씩 정합니다.
존댓말, 짧은 문장, '고객님' 호칭.
느낌표, 유행어, 과장 표현.

셋째, 이미 올린 글 하나를 골라 그 목소리로 다시 써봅니다.
새로 쓰는 것보다 고쳐 쓰는 쪽이 차이를 빨리 보여줍니다.

이 세 줄을 메모장에 붙여두고, 올리기 전에 한 번씩 대조하면 됩니다.

목소리를 정하면 글쓰기가 쉬워집니다

보이스를 정했을 때 가장 큰 보상은 고객이 아니라 운영자에게 먼저 돌아옵니다.

매번 "어떤 말투로 쓰지?"를 고민하지 않게 됩니다.
빈 화면 앞에서 머뭇거리는 시간이 줄고, 답글 하나에도 기준이 생깁니다.

고객이 글만 보고 브랜드를 알아보는 일은, 그다음에 따라옵니다.

자주 묻는 질문

Q. 브랜드 보이스와 톤앤매너는 뭐가 다른가요?

보이스는 변하지 않는 목소리, 즉 브랜드의 성격입니다.
톤앤매너는 상황에 따라 조절되는 말씨와 태도입니다.
보이스가 정해져 있어야 톤을 조절할 기준도 생깁니다.

Q. 제 평소 말투와 브랜드 말투가 달라도 되나요?

됩니다. 다만 완전히 다른 사람을 연기하면 오래 유지하기 어렵습니다.
평소 말투에서 브랜드에 어울리는 면을 골라 다듬는 쪽이 지속하기 쉽습니다.

Q. 혼자 운영하는데도 문서로 정리해야 하나요?

세 줄이면 충분합니다.
머릿속에만 두면 그날 기분을 따라가지만, 적어두는 순간부터 기준이 됩니다.
나중에 외주나 협업을 시작할 때도 그 세 줄이 첫 가이드가 됩니다.

Q. 유행어나 밈은 쓰면 안 되나요?

안 될 것은 없습니다. 우리 목소리로 소화할 수 있는지가 기준입니다.
정해둔 말투 안에서 자연스러우면 쓰고, 목소리를 버려야만 쓸 수 있다면 지나가게 두면 됩니다.

참고 출처

• 브랜드 보이스란? 브랜드의 목소리를 만들고 확대하는 방법 | 아마존 광고
• 브랜드 보이스란 무엇이고 어떻게 사용해야 할까요 | Wix 블로그
• 보이스와 톤의 차이 이해하기(보이스앤톤) — 메일침프 스타일 가이드 | Medium
• 브랜드 톤앤매너는 뭐죠? | 브런치
• 브랜드를 표현하는 또 다른 방법, 글쓰기 스타일 | 슬로워크